Omnicanalidad: en la visión y experiencia de LIEVANT
Omnicanalidad: en la visión y experiencia de LIEVANT
La vertiginosa transformación digital del retail ha traído consigo una necesidad urgente: que todos los canales de venta y atención trabajen como uno solo. No se trata solo de estar presente en todos lados, sino de que todo funcione de manera integrada. Esta es la esencia de la omnicanalidad, un enfoque estratégico que Lievant ha venido trabajando a través de la experiencia con diversas marcas en México.
Para entender a profundidad este enfoque, conversamos con Paulo Ossa, Director de Omnicanalidad en Lievant, quien nos compartió su visión sobre los retos, soluciones y oportunidades que representa una estrategia omnicanal bien ejecutada.
Omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad
Para Paulo, es importante iniciar aclarando una confusión común cuando se habla del término:
“Muchas empresas creen que por tener una tienda física, un eCommerce y vender en marketplaces ya son omnicanales. Pero eso es solo multicanalidad. Lo que realmente define a la omnicanalidad es la integración: que el cliente pueda vivir una experiencia fluida y sin fricciones, sin importar si compra en línea, en tienda o por teléfono. Todo debe estar conectado: inventarios, órdenes, servicio al cliente, promociones.”
Esta falta de integración genera problemas invisibles pero costosos. Desde inventarios separados hasta estrategias aisladas por canal, muchas compañías operan como si tuvieran varias miniempresas dentro de una sola organización.
“Hemos visto casos donde una empresa tiene tres bodegas diferentes para eCommerce, tiendas físicas y marketplaces. Cada equipo trabaja por su lado. Hay customer service distinto para cada canal, indicadores distintos, software distinto. Así no se puede avanzar.”
SIO: la solución para conectividad, reglas de negocio y eficiencia
Para resolver este caos operativo, Lievant ha desarrollado un sistema que conjuga procesos e infraestructura llamado SIO (Sistema Intermedio de Omnicanalidad). Más que un integrador, el SIO actúa como el núcleo inteligente que conecta todas las piezas.
“Lo que hicimos fue construir un sistema intermedio, un cerebro que traduce lo que ocurre en cada canal y lo conecta con el resto. No es un conector genérico, es un software modular con reglas de negocio personalizadas. Le podemos conectar un Shopify, un ERP como Odoo o SAP, puntos de venta, marketplaces como Amazon o Mercado Libre. Todo puede hablar entre sí a través del SIO.”
Esta solución permite no solo visibilidad en tiempo real, sino también decisiones automatizadas que optimizan recursos. Desde elegir la paquetería más económica, hasta definir desde qué almacén se enviará un producto, o cómo ejecutar devoluciones sin importar el canal de origen.
Las 8 fases del éxito omnicanal
A lo largo de su experiencia, Lievant ha consolidado una metodología en ocho fases que sirven como hoja de ruta para cualquier empresa que quiera adoptar una estrategia omnicanal:
- Preanálisis
“Antes de hablar de integraciones o reglas de negocio, tenemos que entender la infraestructura. Qué sistemas tienen, cómo se conectan, dónde están los cuellos de botella. Si no sabes con qué estás trabajando, cualquier proyecto está destinado a fallar.”
- Integración de inventarios
“El stock debe estar disponible para todos los canales. Es absurdo que el eCommerce se quede sin producto mientras hay inventario en tiendas físicas. Eso mata ventas. Cuando unificamos el inventario, las ventas digitales pueden subir hasta un 45%.”
- Gestión de órdenes
“Aquí recolectamos datos del cliente, el canal, productos comprados, y todo eso alimenta decisiones futuras. Es la base para entender cómo se comportan los distintos canales y qué estrategias funcionan.”
- Optimización de envíos
“Automatizamos guías, elegimos el carrier más eficiente, generamos reportes. Esto reduce errores y ahorra tiempo y dinero. El objetivo es que el equipo se concentre en lo estratégico, no en llenar formularios.”
- Logística inversa
“¿Cuántas veces un cliente quiere devolver un producto y no puede porque compró en canal distinto? Eso destruye la experiencia. La devolución debe ser tan omnicanal como la compra.”
- Fidelización
“Imagina que compras online, ganas puntos y los puedes usar en tienda física o viceversa. Para eso, todo debe estar sincronizado en tiempo real. Si no, el cliente puede abusar del sistema o simplemente frustrarse.”
- Atención al cliente unificada
“Nada de tener un número para eCommerce y otro para tiendas. Un solo customer service, con acceso a toda la información, antes, durante y después de la compra. Eso es verdadera omnicanalidad.”
- Análisis de datos
“Una vez tienes todo integrado, puedes hacer magia con la información. Desde campañas hiperpersonalizadas hasta reglas de distribución basadas en demanda. Ahí es donde se ven los frutos.”
CUADRA, un gran proyecto de moda a la vanguardia omnicanal 
Uno de los casos más representativos del impacto de esta metodología con apoyo de LIEVANT es Cuadra, una reconocida marca mexicana de calzado con más de 70 tiendas físicas.
“Cuando llegamos, el eCommerce y las tiendas funcionaban como entes separados. El primer paso fue unificar los inventarios y habilitar su disponibilidad para todos los canales. Solo con eso, las ventas digitales subieron un 45%. No fue una campaña, no fue un rediseño, fue tener más producto disponible.”
Este éxito no fue casual. Requirió trabajo interno, cambios físicos en almacenes, ajustes operativos y una visión estratégica clara.
“Lo importante es que el efecto fue sostenido en el tiempo. Las ventas no solo subieron, sino que se mantuvieron. Y con menos fricción, el cliente se queda.”
Recomendaciones finales: empieza por saber qué tienes
Para concluir, Paulo fue enfático en torno a cómo dar inicio de manera eficiente a un proyecto de omnicanalidad:
“La omnicanalidad no empieza en la tecnología, sino en el diagnóstico. Muchas empresas se lanzan a integrar sin saber bien qué sistemas tienen, cómo se comunican, o si siquiera pueden hacerlo. El primer paso es saber dónde estás parado.”
“No hay una receta universal. Por eso en Lievant ofrecemos un prediagnóstico gratuito, para ayudarte a entender qué tipo de proyecto necesitas. Desde ahí se define la estrategia, no al revés.”
Además, subraya que la omnicanalidad será cada vez más determinante:
“La inteligencia artificial está cambiando el eCommerce. Los procesos serán más automatizados, las decisiones más rápidas. Y quien no tenga sus sistemas conectados, simplemente no va a poder competir. La omnicanalidad ya no es una opción. Es una necesidad.”
¿Quieres saber si tu empresa está lista para la omnicanalidad?
Agenda tu diagnóstico gratuito en: www.lievant.com/omnicanalidad
